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新聞快訊

品質管理共同性經管問題解解答

 

(一) 公司朝向立足傳統文化,以優良的產品品質,良好的服務,幽雅的環境,努力為顧客營造一個溫馨、活潑、深具文人氣息內涵的現代茶館。但對服務品質意識稍嫌不足及每位員工認知不同,常常會做錯事,導致服務品質問題的發生,該如何處理?追求顧客滿意是任何產業奉為圭臬的經營法則,做到了顧客滿意,可以為企業帶來良好的形象,讓顧客願意重複購買,進而創造更多的顧客與市廠……等,又如何落實服務系統及檢驗流程,達到稽核的效果,最終結果是,企

業的獲利表現獲得正面的肯定。要如何提升服務品質與顧客滿意?

解答:

餐飲服務業對於顧客滿意的要求,遠甚於其他產業,然而在實際執行層面上,服務業因產品(服務)的易消逝性、無法大量生產及無法庫存等特性,因此在建立服務標準作業模式或其他管理制度方面,相較於製造業要困難得多。

服務業由於人員流動頻繁使得工作傳承不易,服務品質無法維持,導致顧客不悅之事層出不窮,此也成為業者頭疼的問題。不過,歸根究柢,歸結出問題的癥結點,其實還是繫於「人」。服務業者進行流程改善並引進新的管理工具及方法,需要更多的教育與宣導。

以下就是服務業服務標準作業的建立步驟:成立專案團隊,建立全員共識、工作流程分析與整合、表單作業流程的管制、時間流程掌控、標準作業建立、服務標準量化分析與管理、建立標準作業手冊。

 

(二) 沖壓、機工、入線、壓縮機組立之作業,缺乏每日及累計週、月不良品之統計、分析、改善制度。

解答:

1. 建立各沖壓、機工、入線、壓縮機組立之作業的不良品日、週、月統計,並依不良原因分別統計。

2. 品質異常或週、月累計不良率過高,應建立改善措施之制度。改善措施可透過異常時由現廠單位填具品質異常聯絡單,說明異常原因、地點、時間、機械及機種名稱,作原因分析並填具改善對策。

3. 異常原因之追查:



製程若發現異常現象或不良過高時,針對異常現象及發生時間,召集相關責任單位進行改善,詳細建議:

 ⑴問題敘述:列明品質特性、機器號碼、操作者。

 ⑵ 異常現象:異常內容或異常情形、發生時間等,由發現者填寫。

 ⑶ 原因調查:有關負責人填寫異常原因及調查時間,如原因不明,亦應填寫清楚。

 ⑷對策:分析獲得之消除異常現象的方法。

 ⑸ 持續追蹤:經採取對策後,複查品質是否已恢復到管制界限內。

4. 矯正措施實施:矯正措施,可分為二種:

 ⑴應急措施是屬治標工作,在於迅速消除異常現象。

 ⑵ 根本措施是屬治本工作,又稱為異常再發生之防止措施,目的在於消除根本之異常原因,使其不再發生。

 

(三) 如何完善(改善)公司品質管理系統三階文件(S.O.P),提升基層員工對於工作的瞭解度。

解答:

1. 一般而言,品質管理系統文件包括:

 ⑴一階文件→品質手冊

 ⑵二階文件→作業程序書

 ⑶三階文件→作業標準(S.O.P.

 ⑷四階文件→表單,紀錄

以上文件的制定並沒有所謂的統一標準格式或規定。各企業所制定出來之文件格式與內容皆有其優點與特色,並沒有絕對的好與不好。因為這也牽涉到公司規模大小不同、企業文化不同、工作複雜度、難易度、甚至於與員工素質、理解度、個人喜好等都有關係。

2. 制定文件時最重要的考量應是:

 ⑴所制定出來的格式與內容是否有其效益性。

 ⑵是否易於閱讀與理解。

 ⑶是否能達到使用的方便性等。

3. 基於以上因素的考量,多數企業於制定文件時:

 ⑴ 一階文件(品質手冊)→因屬於可公開化之文件,會依條文的要求,採對應條列式敘述,方便內部及外部人員(含驗證公司、客戶等)閱讀理解。

 ⑵ 二階文件(作業程序書)→屬於重要內部作業文件,因考量整體流程之完整性及跨部門運作時之介面與權責,會採用流程方式來制定。

 ⑶ 三階文件(S.O.P.)→屬於公司內部直接作業要領,使用對象多為第一線作業人員,為了達到簡單易懂、容易操作目的,大多採用『文不如表,表不如圖』的原則來制定。也就是說,盡可能避免過多冗長的文字敘述,特別是屬於現廠作業之SOP,最好是以照片或類似實體圖片,再加上簡單扼要操作重點及注意要項等即可。若能於作業現廠適度導入生產線各製程工段別之管制點目視管理標準,更有助於提升作業效率及確保品質穩定。

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