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新聞快訊

人力資源管理共同性經管問題解解答

(一) 公司已訂定流程表單合理化、標準化,但是目前制度還是不易落實,人員素質不易提升且不易落實執行力,如何做好有效的留才機制、提高忠誠度管理、幹部自我管理、提高生產效率、提升品質意識人力資源與激勵。

解答:

首先做好職能標準、定期利用晨會及參與讀書會方式進行Off-JT或OJT。可針對幹部及所需技術人員,制定人才培訓方案,其重點包括建立多能工機制。

落實職能管理與升遷管道,以下幾點建議措施可進行執行:

1. 針對階層別提出不同階層的人才培訓計畫(例:領導力提升或MTP計畫)

2. 依據組織別、個人別職務要件表分析培訓內容及方法。

3. 人才培訓方法包括自我啟發及OJT或Off-JT教育訓練方法,並運用日常指導方式進行。日常指導方式包括:示範、授權、教導、報告、會議、實作……等方

式。

4. 公司經營願景及目標需明確,部門核心工作要釐清,各部門目標重新盤點,與經營者目標一致,建立公平及透明化的人事制度,落實教育訓練。

5. 建立人事及激勵制度,首先可區分為短、中、長期來努力,初期可先盤點人力的狀況,建立明確的工作職掌與工作說明,經確認後盤點薪資狀況,必要時給予薪水的合理化與激勵制度,將公司帶向具備有制度的管理導向。

 

(二) 基層幹部的表現不到位(不符合期待),應如何要求或培訓。

解答:

俗話說「教育是百年大計」,同樣的,人才培育也是所有企業永續經營上永遠共同的課題。而每一家企業對於員工培訓,都有其不同的訓練機制、計畫與模式。目前多數企業對於人才培育,除了強化學習所負責之職務上所需要的專業能力外,多數企業大多著重在提升基層幹部及中階以上幹部的管理能力訓練。例如:屬於基層幹部訓練的有TWI(督導人員訓練),其內容可分為四大部分:

1. 工作教導(JI)→

 第一階段:學習準備!

 第二階段:傳授工作!

 第三階段:試做!

 第四階段:成效考核!

2. 工作方法(JM)→

 第一階段:工作分解!

 第二階段:就每一細目做自問檢討!

 第三階段:展開新方法!

 第四階段:實施新方法!

3.工作關係(JR

4.工作安全(JS

屬於中階以上幹部訓練的有MTP(管理才能訓練),其內容分為六大部分:

1. 管理的基礎

2. 變革管理

3. 管理的程序

4. 培育與啟發

5. 信賴關係的形成

6. 良好管理的展開

一般來說,部屬表現不到位(不符合期待),最需要負責任的是其直接主管,當部屬表現不佳時,主管的態度與處理方式是關鍵,平時除了在工作上給予必要的關心、鼓勵、培訓、協助等,也應定期結合績效考核制度,適時說明及要求未來努力與改善方向。由於公司規模大,經營績效與形象都良好,無缺工招募困難等一般中小企業較常面臨問題。所以說,基本上人力資源管理雖分為選才、育才、用才、留才四大構面。但也可適度考量加上第五構面―淘汰。

 

(三)如何有系統進行員工教育訓練,使訓練能產生效益?

解答:

1. 設定每位事務人員的「職能資格表」。內容包含:知識、經驗、技能、態度、人格特質……等。

2. 對現有人員依職能資格表進行盤點工作,有差異的地方就是訓練的重點。

3. 設定預算經費,以利訓練的推展。

4. 排定個人的培育訓練計畫。含訓練科目,何時完成訓練。

5. 將訓練成效列入個人考核項目。

6. 訓練完成需登錄於「員工教育訓練履歷表」。

 

(四) 門市分為前廠由店長管理,後廠由區域主廚督導與訓練烘焙師傅,如何訓練優質烘焙師傅,及因應擴點速度的配合,需加速培育優質烘焙師傅以維持現廠烘焙之產品品質?

解答:

1. 配合展店計畫需有店長及烘焙師傅人員供給計畫:人員供給計畫是人員需求計畫的對策性計畫,必須在制定展店計劃同時有完善的招募與薪資待遇,才能降低人員內部流動。例如:幅員廣大,外地人員在應徵時大部分有住宿需求,能有完備的用才制度,在招募時較易找到需要的人才,因此需制定完備的人員獲取途徑和獲取實施計畫。

2. 教育培訓計畫:包括教育培訓需求、培訓內容、培訓形式、培訓考核等內容,尤其在主廚的培育方式,或可參考麥當勞模式,成立烘焙大學以培育所需專業人才,以及和當地餐飲學校建教合作,培養所需之優秀人才。

 

四、技術升級與研發管理

(一) 公司產品開發設計及客戶允收水準無法達到顧客需求,審查作業困難及無法強化內部員工之產品研發企劃能力訓練,提供產品開發之績效,車間生產之產品,尺寸不合格造成之原因,如生技科下錯卡、控制不好、壓制壓輕或是壓重了、模具的問題、加工的問題、燒結問題、料的問題等,關係到很多部門,做為

一個研發部門的主管,如何全面有效的控制尺寸可能發生這些問題?以前公司制定了一個常規產品尺寸公差放行標準,凡是客戶沒有特殊要求的產品,都按這

一標準判斷是否合格,這樣可以嗎?

解答:

建議公司先制定設計審查實施辦法、設計人員執掌及需求功能別與研發協調機制。公司的優勢在研發,然縱觀目前公司內部之成員,深具豐富之經驗,然未見培養新一代工程師人員,資深工程師所使用之參考資料與研發經驗,如未能有相當程度之保存與傳承,易導致公司研發經驗與知識流失。強化內部員工之產品研發企劃能力訓練,才能提升產品開發之績效。首先對於新進員工考核制度建立及在樣品開發過程中,客戶另提出開模要求的,由業務課開立模具申請單。試作過程中開立的模具如有設變,技術課製造工程師與業務溝通,並提供設變圖紙,然後業務通知模具依圖改模或重新設計模具。

 

五、採購及供應商管理

(一)供應商常常無法依照交期交貨。

解答:

從供應商選擇與下單時需要建立篩選評估方式:

1. 採購單價中留有供應商應有的合理利潤,而不是靠套交情式的生產。

2. 採購合約中明文規定,供應商無法依照交期交貨時的罰則。

3. 加強新供應商的選定。

4. 嚴格落實合格供應商的考核。建立新供應商的審查作業。

5. 作好協力廠商的考核:內容有考核對象、頻率及項目,各項目權重,結果獎勵及處罰。

6. 對供應廠商之獎懲辦法,在獎勵方面如享有優先承製權利、優先付款或頒給獎牌獎金等;在懲罰方面如減少承製數量或取消承製權利等。

7. 供應商資料之建立,作為下單依據

 ⑴基本資料

 ⑵交易履歷(時、量、價)

 ⑶品質履歷

 ⑷評審結果



六、現廠改善

(一) 車間生產環境的變化(如溫度、濕度變化)對粉料生產過程中的氧含量控制造成很大影響,一直很困擾,尤其產品的性能不穩定,重複性差,該從哪些方面著手處理?怎樣提高多品種、小批量產品的生產效率?

當我們的客戶不是最終用戶時,怎樣來確認產品品質與使用效果的關係?

解答:

公司生產製程可以建立多能工機制落實輪調,強化流程管理及專案作業(計畫書)提升執行力以達到管理及營運提升,並依據ISO 9001品保作業程式,制定客戶抱怨處理程序及記錄品質問題改善。落實QC制度,製作工程表及各檢驗標準(SIP),強化產品之穩定性,加強問題分析解決對策之擬定與訓練及建立品保(QA)系統制度,以加強以下幾點:

1. 品管制度建立與不良率降低。

2. 交期確保與進度跟催。

3. 技術問題之解決與技術之提供。

4. 設備使用與維護之諮詢。

問題分析與解決(PSP),作法如下:

1. 確認並定義問題。

2. 分析原因:發掘、整理、確認、界定、再分析。

3. 設定目標。

4. 擬定解決方案:利用特性要因圖及系統圖分析。

5. 執行/衡量/追蹤/控制:推移圖、管制圖及甘特圖等品管工具。

 

(二) 餐飲連鎖店如何建立店面幹部執行力以達到公司目標要求,制度落實及稽核管控,人員素質提升,如何做好有效的留才機制及提高忠誠度?

解答:

公司提升執行力,首先檢討營業處各項作業管理辦法,是否做到簡化→合理化→標準化。做好規劃展店(直營店與加盟店)需求資源制定展店作業辦法製作物料申購作業程序書。服務業的難處在於無形的服務很難量化,轉化為有形的評估更難,而且往往會為了有效的評估花費很多的人力物力,有時候是非常不符合成本效益的。所以評估制度的設計必須優先考慮其可行性與必要性,不過,可以確信的是,有好的評估制度再結合上激勵制度,服務品質的改善才能奏效,其成果才能持續。建議評估可分為:評估項目、評估重點、評估方式、評估工具、評估頻率、評估人及改善方法。

期望公司全員注重服務品質最有效的作法是:「服務品質」不但要評估,更要將評估結果很明確的納入績效評估的一部分,甚至與業績的達成是一樣的重要。



(三)如何做好現廠物料管理?

解答:

1. 物料、完成品(在製品)應以三定:定容、定量、定位來管理。

2. 在製品應做標示以避免誤拿。

3. 供料區及現廠區應規劃以整批集結及存放。

4. 製程中檢出不良品,應再規劃尾數區與不良品區。

5. 現廠供料之原物料儲位應再檢討欄位的大小,五金件或布標貼紙等料件儲存應用籃子。

6. 修改現廠退料制度。

 

(四) 現廠幹部日常管理或關鍵流程績效(KPI)指標欠缺或不完善,且沒有檢討及改善,應如何因應?

解答:

1. 應針對現廠管理的六大任務:P(Productivity)、Q(Quality)、C(Cost)、D(Delivery)、S(Safety)、M(Morale)等建立管理指標,關鍵流程或部門亦應建立管理指標(KPI)。

2. 建立上述指標管理,如計算公式定義、公司目標值、資料提供部門、資料提出時間、目標責任部門、檢討時間等等。

3. 每月由經營高階主管主持,定期檢討並做改善,其改善對策應列管追蹤。

4. 將管理指標與績效考核結合。

 

(五) 少量多樣化之訂單多,且經常出現急單、插單現象,生產效率低、交期延誤。生管應如何排單,使各部門均能順暢?

解答:

此種少量多樣化訂單生產型態是目前企業常見之現象。

而各企業面對此問題時所採取之最適合於該公司的對策方法也都不盡相同。這與該公司所生產製造之產品的複雜度、體積大小、加工製造設備功能、製造設備數量、標準工時產能、製程中移動搬運方式、設備投資費用、加工製程順序、產線平衡分析與瓶頸製程狀況、設備自動化程度、廠房面積大小、Layout規劃、備料供料系統、庫存量管理原則、人員技能熟練度、多能工訓練程度、換線換模能力、生產管理系統、產銷會議、跨部門合作協調機制、幹部領導管理能力、問題分析與解決能力等等都有關係。應務實考量現實可運用資源之程度來建立適當規劃制度。

 

七、其他共通性經管問題

(一) 發生客訴問題時,如何做好面對顧客的抱怨及處理,使顧客能夠獲得滿意,同時期望藉此提升公司的品質?

解答:

公司必須建立客訴處理作業流程,客訴問題重點在於第一時間與客戶回覆,獲知顧客的需求後,內部開始展開防止再發生的品質程序,完成後向客戶回覆改善對策及解決方法,藉此讓客戶可以獲得滿意的解答覆。執行上需落實流程管理,重點在於制定客戶抱怨處理程序及追蹤改善,處理顧客抱怨時應注意:

1. 保持平靜的心情,不要被激怒,顧客不是針對你。

2. 自己代表的是公司,你是在幫公司(顧客)解決問題。

3. 以顧客的心為出發點/站在顧客的立廠想。

4. 以積極用心的態度聆聽。

5. 讓顧客感受到你的誠意。

6. 就算顧客的錯,也以『顧客滿意』為解決目標。

7. 不要懷疑顧客。

8. 絕對不要與顧客為敵(爭辯)。

9. 必須要恢復顧客的信賴感。

10. 與其對顧客說「不」,不如對他說「是」。

做好客訴處理其目的在於:

1. 減少顧客對公司的服務/餐飲品質的不滿,預防顧客流失。

2. 協助員工掌握如何與顧客做良性互動關係的建立。

3. 降低公司因客訴破壞企業/商品之正面形象。

外廠員工可以利用腦力激盪討論「公司形象好壞的判定―好的餐廳與壞的餐廳」之差異,項目如招牌、外觀、內部格局、格調、環境清潔、商品價格、品質、種類、樣式、陳列、待客禮節、顧客服務、促銷活動、門市人員服儀、

氣氛、話術、用餐設備等,透過全員參與討論方式,獲取共識與現廠可執行之方法,使得服務品質能夠長久落實執行。

 

(二) 公司之銷售客戶除了獲得客戶的肯定,並沒有做好客戶管理,如何改變策略,制定業務管理辦法及服務追蹤,做好客戶資料管理?

解答:

行銷拓展最重要必須提升業務管理及服務追蹤,還有服務商品的開發關鍵有:徹底執行差別化與不斷改善。服務是一種附加價值,它不僅要滿足顧客的需求,還必須透過問卷調查,蒐集顧客評價,並且運用客戶管理,體驗競爭面,客觀評價公司服務,以提供超乎需求以及超乎顧客想像的優點(安心、信賴、便利),並且瞭解顧客訂購服務的產品與配合生產,至於價格政策,則是取決於商品的價值狀況(品牌忠誠度、共同意識等)。

 

(三) 公司藉專業知識群體力量以服務社會大眾,促進服務業消費之愉悅創新與品質,並提供良好環境使同仁獲得就業之成長與安全,如何增加員工協調性及達到共識,以增加生產效率的提升,公司要如何建立作業績效評核與改善?

解答:

公司被授予「最受市民信任的連鎖店」稱號,更需建立作業績效評核與改善,為了拓展市廠,研發多種品牌,員工必須建立多能工機制,落實職能(泡茶、餐點)、輪調與升遷管道功能(店長、幹部及訓練員),強化教育訓練,參與讀書會及填具工作盤點單,落實食材之先進先出,強化新人訓練及工作教導。

生產效率的提升,公司要有標準工時之建立、流程分析、標準作業書及建立生產效率之分析與管理。做好外廠布置與合理化安排,整體上菜及動線規劃實際運作之調整與改善,包括:通道之暢通性、食材之暫存區之安排、桌間之距離設定、送菜器具之選擇等。現廠安排以功能別或桌次別設計,建立標準化機制,例如:外廠管理程式、SOP標準化作業程式等。

 

(四) 內銷市廠對家具產品雖然不乏具有歐美品味,但因居家生活環境差異,缺乏針對目標消費者研究分析,並設計具有魅力產品引導並滿足消費者。

解答:

由於消費者觀念及環境差異,為讓產品展現其價值必須考量生活習俗,並配合住家裝潢設計融入整體的質感,才能展現產品獨特性及價值。

 

(五)如何透過連鎖總部機能再提升品牌附加價值?

解答:

品牌價值除了通路品牌市占率的增加(於各區域展店,增加店數達到連鎖經營規模),可以在總部增加其他能衍生品牌商機:如:

1. 進出口功能:代理有關烘焙食品的國外優良品牌之產品在門市銷售,以海外知名品牌拉抬85°C品牌。

2. 電子網路行銷:網路市廠經營禮盒類,擴大商圈經營範圍。

3. 資訊情報:以門市產品情報分析作為未來策略聯盟的決策依據。

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