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新聞快訊

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paul0938803 - 產業資訊 | 2014-10-19 04:48:37

CASE 精X人力派遣公司創新健診

孫保瑞   博士


精X公司擁有豐富的人力派遣經營經驗。目前該公司的定位與目標顧客層為中上價位的市場,標榜擁有多年的人力派遣經驗。
價格不是問題,帶給消費者的價值與消費經驗才是重點。
由於該公司目標市場與客群鎖定明確,目前的人力派遣無論是前台與後台人力派遣均採用電腦化作業,在同業間技術領先,再加上從台灣聘用專業人力派遣師提供服務,相信未來該公司的形象、知名度與營運表現,應該是會蓬勃發展。

企業健診Q&A
現況分析:優勢技術,經驗待傳承該公司雖然擁有技術上的優勢,但內部的服務品質一直無法創新提升,並做到標準化及一致化。
目前聘用經過深入訪談後,雙方均有共識,認為創新服務流程與作業標準的建立與落實是該公司目前的重點改善工作。

診斷建議:創新改善服務流程
該公司希望透過此次診斷,能夠針對作業標準,逐一進行檢視與診斷,並由顧問提供後續建議。
服務業首重於服務作業流程,譬如創新獵人頭 再回訊 行程。

免費資源  http://www.sbirme.org/modules/ck2_action/action.php?asn=41#.VEOzpnASz5I

一、創新服務流程建立
1. 該公司屬於服務業,服務品質的好壞端視於服務的一致性與標準化,但由於該公司人員的變動與更換,不只影響到服務品質,也造成顧客抱怨,甚至影響到銷售業績與公司未來發展。
如何創新改善服務流程

2. 該公司的客戶群定位為中上層的市場, 該層級顧客對於價格已不太計較,對於產品(高階人員)與服務反而會很重視,但因該公司欠缺一套服務流程標準,常造成顧客抱怨。
如何創新改善服務流程

3. 由於有所謂的淡旺季或景氣(包括平日與假日),旺季與假日常門庭若市, 造成人員分身乏術, 淡季景氣差時卻又人員閒置,形成人力浪費。

如何創新改善服務流程:

1. 如何先依據特性,建立產業價值鏈(須包含對於顧客有產生價值的各項流程與提供的各項服務,以及和競爭對手之間可產生差異化的項目)。

2. 如何依據產業價值鏈的各個項目及影響該產業發展或經營的流程,制定作業流程標準。

3. 如何參考制定完成的服務作業流程規範,進行人員教育訓練及演練,並依實際狀況進行修改與調整。

4. 如何將修改調整後的服務作業流程正式發行至各相關部門,並以此規範標準進行訓練強化與新進人員訓練的依據。

5. 如何根據每份服務作業流程的特性,擬訂績效衡量指標,初期可作為該項標準改善的依據,等到實施一段時間後,則可以當作人員績效與考核的標準。


二、作業標準建立
1. 因為上述堅持與公司定位,造成服務成本增加,該公司是否可以培育一些當地的訓練師,除了可以作為副手外,亦能長期培訓、提升為可獨當一面的人員。

如何製作一套技術作業標準,收集不同的創新OJT師徒操作手法。

2. 如何先盤點目前作業中所需的作業標準有哪些。
3. 針對上述作業標準,建議依據現有的操作方式與固定格式,撰寫作業標準。
撰寫完成後,可以先嘗試教導其他人員。在教導過程中,亦可針對作業標準進行修改與調整。

4. 上述的教導方式可參考「基層督導人員TWI-工作教導JI」之原則進行,基本原則如下:
A 說給他聽;B 做給他看;C 請他做做看;D 請他說說看。


現況與問題說明改善建議與可行作法
全方位創新建議:推動認證,帶動口碑
該公司屬於區域性的服務業,目前該公司的定位、目標市場與顧客群明確,並充分運用台灣當地人與畢業學生對於特殊情感及嚮往,以吸引客戶。

公司如何於適當時機,將專業人員引進創新經營團隊(股東)及在校學生,如此可強化人員的管理與經營穩定性,亦能藉由經營團隊的強化,掌握核心技術與能力。

公司營運方向與內部管理。經由此次診斷,與幹不進行溝通與討論,務必建立、推動與展開創新管理,亦主張該公司必須以此作為基礎,為未來兩、三年推動TTQS認證做準備作業。

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