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新聞快訊

指標19 訓練成果

項目(可列舉單項或複項)  1 具體記錄及評量。2 能力提升。3 改善。

本章與17 D組織或工作之成果評估有重疊之處,但表現在於訓練成果 系統及流程面,學習技能面 ,財務面 ,社會面四個面向。拿分重點在

1 具體記錄及評量。

2 能力提升。

3 改善。因此先談談評鑑的重要性。

基於許多學者提出訓練評鑑的模式,如以結果和成效為導向的Kirkpatrick 四層次評鑑模式和CIPP 模式、強調預測需求及訓練過程評鑑的Brinkerhoff 等模式、以訓練目標和學習結果為評鑑焦點的Kraiger, Ford, Salas 模式、著重評鑑訓練的投入過程與產出的如IPO 模式。此外,部分組織的領導者多從成本效益之觀點考量,認為訓練是一項支出而非投資,因此呈現量化和具體的訓練成果將是訓練專業人員必須開始注意的(李聲吼,1996)。Phillips ROI (Return On Investment)模式能提供量化訓練投資報酬,著重在成本效益的分析。BeckerHuselid Ulrich的「人力資源計分卡」(The HR Scorecard)則從組織的策略面去評鑑績效。事實上沒有任何一種模式是適用於所有組織,但從模式當中可見評鑑所需的一般原則(Robert, 1990)。

Philips 的投資報酬(ROI)

組織組織的領導者多站在成本效益之觀點,認為訓練是一項支出而非投資,因此訓練投資報酬的評量是人力資源發展領域所必須關注的焦點 (李聲吼,1996),但透過財務的方式衡量訓練投資到現在還一直備受質疑。

Phillips 建立在Kirkpatrick 模式基礎上,提出投資報酬 (Return On Investment ROI) 模式作為訓練評鑑的參考架構,被視為Kirkpatrick 四個層次模式延伸後的第五層次,並且提出一個評估訓練投資報酬率的計算模式。投資報酬率是將訓練所創造的效益扣除相關成本後的淨效益,與訓練相關成本的比率;效益通常是指訓練後一年內因訓練所省下的成本或增加的收入。在此模式中必須要蒐集訓練之後的相關資料,方法的選擇可考量評鑑的目的、工具、設計、成本等因素,將訓練所造成的影響因素獨立出來,將影響因素透過量化的計算方式顯示出訓練投資的報酬率 (余源情,2004)

Phillips ROI 的邏輯架構相當清楚,要衡量的是對於人力資本的投資報酬率。其做法是結果導向,專注於衡量投資報酬率,以提供組織在訓練投資的參考,它的架構並不複雜,但運用的前提是要有清楚的目標 (博士博數位人力資源, 2005)

 

ROI 模式之內涵(Phillips & Phillips, 2005; 蔡錫濤,2000; 林宜玄、蕭芳玲,2004)

() 階層一:評鑑反應、滿意度和確認行動計畫(ReactionSatisfactionPlanned action):本階段的重點在於了解受訓者的反應為何?、如何實施方案計畫方能符合受訓者的學習需求?

() 階層二:評鑑學習(Learning):此階段強調受訓者的知識、技能、態度是否被改變了?改變程度為何?

() 階層三:評鑑工作應用與實踐(ApplicationImplementation):本階段在於評量受訓者是否已經應用訓練時所學到的知識、技能和態度在工作上。

() 階層四:確認方案的商業效益(Business impact):此階段主要評量受訓者回到實際工作場所時能應用所學,並衡量商業利益。

() 階層五:計算投資報酬率(ROI):本階段主要衡量訓練結果的經濟效益是否高過訓練方案的執行成本。

ROI 是針對一個訓練的整體評估,從事前資料類型的定義與收集,到事後的評估計算,系統化的做法,能夠呈現真實的訓練成效,Phillips 提供了一套包含ROI 的評鑑模式

 () 步驟1& 2:在訓練方案擬定時,必須建立一致的評鑑目的、發展專案計畫,其中包括行動方針(Action item)、目標資料(Target date)與任務與(Responsibility),此外必須發展一份投資報酬的分析計畫(Develop ROI Analysis Plan)

() 步驟3:蒐集訓練方案實施中的資料。這裡的資料能提供評鑑階層一的反應、滿意度和確認行動計畫(ReactionSatisfacationPlanned action) 以及階層二的學習(Learning)

() 步驟4:蒐集訓練方案實施後的資料。這裡的資料能提供評鑑階層三的評鑑工作應用與實踐(ApplicationImplementation)以及階層四的商業效益(Business impact)

() 步驟5:確認由訓練產生的影響因素,並隔離這些影響因素(Isolate the Effects of Solution)。我們衡量成效的時候,因為外在環境的改變迅速,我們無法確定績效的提升,是否真的是因為訓練計畫的實施而產生的。因而需要去除不相關的影響因子,突顯出訓練計畫的效果。主要的做法有幾個,其中包含對照組設置、時間序列資料運用、專家意見等等工具。

() 步驟6:將資料轉換成財務價值(Convert Data to Monetary Value):將先前的所有資料轉換成幣值,以利接下來的投資報酬計算。

() 步驟7:列出訓練成本(Capture Cost of Solution):像是發展方案時的研究、設計、購買資源等的經費,以及人力、物力、差旅等費用。

() 步驟8:確認無形效益(Identify Intangibles):無形效益包括有,顧客滿意度提高、消費者信心上升、改善團隊氣氛、減少衝突、減少抱怨、改善溝通障礙、增加員工的工作滿意度、提升彈性、改善員工自信,以及一些無法預測的效益,這些都是無形的效益,在此步驟當中,必須將這些因素隔離,才能正確的計算出訓練產生的效益。

() 步驟9:計算訓練的投資報酬率(Calculate the Return On Investment)

 

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