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新聞快訊

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paul0938803 - 人力資源新聞區 | 2014-12-03 20:47:39

客戶滿意度在專案管理的定位

遠見雜誌社每一年都會派出神秘客,針對服務業隨機抽測第一線的服務人員,並替這些企業打分數。今年(2014)從4/1到9/30,在這六個月的期間,專業的神秘客到了全台分別屬於19個不同業態,268家企業的607個營業據點做測試,並將調查結果估公布於11月份的遠見雜誌上。今年,夏慕尼鐵板燒的服務成績榮登冠軍,南山人壽第二,聚火鍋第三。

一直以來,台灣服務業在追求客戶滿意度上的努力,大家都是有目共睹;各個企業無不卯足全力強化對客戶服務的訓練,以期可以滿足各方客戶的期待。事實上,不單單只限於服務業,幾乎每一個企業在管理上,也都會把客戶滿意度當成是企業管理的重要績效指標(KPI,key Performance Index))之一。

企業管理是如此,那麼,專案管理呢?在執行專案的過程中,我們有把客戶滿意度放在心上嗎?這是個值得深思的問題!

為了做好客戶服務,第一線服務人員被鼓勵要能夠主動多做一點,如果可以超出客戶的期望,那絕對是企業嘉許與表揚的行為。然而,專案管理呢?這一方面好像很少被討論。甚至,隱約中好像有提到能夠達到客戶期望就好,所謂的鍍金現象(gold plating),是不被鼓勵的行為。相形之下,專案管理是不是比較不在乎維持高度的客戶滿意度呢?

其實,這中間有些本質上有差異,不應該如此相提並論。

企業管理所談的客戶滿意度著重著重在日常活動(daily operation work)上,也就是PMBOK第三頁上所說的ongoing work effort,企業針對這些每天都會發生的重複性活動,訂有標準的作業流程。例如:銀行櫃員的各項業務、餐廳服務生接受客戶點餐、便利商店收銀結帳動作…等。服務人員可以依據各項準則盡可能提供更優質的服務,感動客戶。除了專業知識之外,還有熱誠與耐心的態度,少部分會涉及額外成本的支出。

專案管理所管理的是專案,它有一定的時間壓力,有明確的成本限制,通常還有一定份量的難度。整個專案期間,充滿變數,這種本質上的差別,使得客戶滿意度在專案管理上,鮮少被強調。因為要能符合客戶原先預期就已經是一項挑戰,更遑論還要讓客戶意外驚喜了。簡單來說,不要讓客戶意外驚嚇,就算不錯了!

聽起來,好像很悲觀、沒志氣,但事實上,確是如此。不論任何機構所做的調查報告,都可以發現,專案成功的百分比大約只有三成。因此,就專案而言,提高專案的成功率,應該是目前專案管理所要優先面對的課題。至於,追求客戶滿意度這一議題,我們會把它放在心上!

資料來源: http://waynechung88.wordpress.com/

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